Técnicas de Atendimento e Vendas

2011-08-24

OBJECTIVOS Identificar as tecnicas eficazes de atendimento presencial e telefónico; Sensibilizar os profissionais para as especificidades das necessidades do cliente e ajustar as etapas de gestão de reclamações; Sensibilizar os participantes uso eficaz de tecnicas de cross-selling e up-selling; Identificar os tipos de comunicação e estilos de comportamento; Identificar as ferramentas da tecnica DEEC; Identificar as 4 necessidades do cliente; Identificar as regras do atendimento telefónico com qualidade; Sensibilizar os formandos para o tratamento de objecções e reclamações. DESTINATÁRIOS Público Geral. METODOLOGIA Métodos expositivos, interrogativo e activo. DURAÇÃO 8 Horas. FORMAS DE ORGANIZAÇÃO Formação em sala. AVALIAÇÃO Teste de Avaliação; Avaliação Continua. EQUIPA FORMADORA A definir. CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS Identificar os tipos de Comunicação e estilos de comportamento (2 hrs); Identificar as ferramentas da tecnica DEEC (30 min); Identificar as 4 necessidades do cliente (30 min); Aplicar as 6 regras de tratamento de objecções e reclamações; Identificar a diferença entre objecção e reclamação (1 hr); Identificar as regras do atendimento telefónico com qualidade (2 hrs); Como efetuar a abordagem cross-selling e up-selling (2 hrs). PREÇO 70,00€ + Iva. HORÁRIOS 17 OUTUBRO das 9h30 às 12h30 e 14h às 19h.